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Tirez profit de votre accueil téléphonique : premier point de contact de votre entreprise
- Aya Khomani
L’accueil téléphonique est un élément clé des entreprises de tous secteurs d’activités.
Pourquoi ? Parce qu’il permet d’informer directement vos clients de l’intégralité de vos services. C’est un axe de communication à ne pas négliger car le téléphone reste, à date, le premier point de contact et de conseils dans les relations professionnelles.
Pour toute demande de renseignements, pour toutes informations, vos clients et partenaires ont le réflexe de vous appeler. Bien que les sites internet donnent de nombreuses informations, le téléphone reste le moyen d’information qui semble le plus fiable et rassurant pour les clients et prospects.
Votre standard téléphonique est un canal de communication qui doit faire pleinement partie de votre stratégie marketing.
Messages d’accueil téléphonique
Qu’est-ce que la musique d’attente et à quoi sert-elle ?
L’accueil téléphonique est composé de trois phases incarnées par des messages d’accueil.
Prédécroché
Il intervient dès les premières secondes de l’appel et permet de confirmer à votre interlocuteur qu’il est arrivé à bon port. Ce message est indispensable pour que vos appelants ne raccrochent pas après quelques sonneries.Attente
Cette phase permet à vos appelants de découvrir des informations sur vos services. En cas de transfert d’appels ou lorsque vous êtes dans l’incapacité de répondre immédiatement, le message d’attente est un temps précieux où bénéficier de l’attention du client.Répondeur professionnel
Il sert à garder le contact ! Que vous ne soyez pas disponible, fermé ou absent, le répondeur permet de rediriger vos clients vers un autre support de contact ou une autre source d’information fiable.
Il existe également le SVI (serveur vocal interactif) pour optimiser vos centres d’appels dans le cas où votre société présenterait différents services. Très utilisé par le secteur de la santé (par exemple les centres de vaccination actuellement), les secteurs publics mais aussi les grandes entreprises retail et les centres commerciaux, le SVI permet de gérer et filtrer vos appelants.
Quels sont les bénéfices clients d’un accueil téléphonique ?
Avoir un accueil téléphonique dynamique et de qualité sur votre standard, c’est agréable pour vos clients et pour tous vos appelants de manière générale. Ils accèdent en quelques secondes à des informations et se sentent accueillis et considérés pendant leurs phases d’attente – qui sont souvent inévitables dans les échanges professionnels. Mais concrètement, qu’est-ce que l’accueil téléphonique apporte à la stratégie marketing et à la relation client de votre entreprise ?
Plus aucune perte d’appel
Effectivement, la présence d’un accueil téléphonique et notamment du message prédécroché permet de ne plus perdre d’appelants. Le fait que le client ou le prospect soit rassuré sur sa destination et pris en charge tout de suite, permet de réduire considérablement la fuite.
Une transmission d’information directe auprès de tous vos appelants
Chaque personne qui vous appellera sera désormais amenée à découvrir des informations importantes sur votre entreprise. Il faut savoir que, lors d’un appel, les clients sont dans une attitude propice à l’écoute puisqu’ils attendent que quelqu’un décroche. C’est donc un canal de communication extrêmement efficace pour informer sur vos évènements, promotions, fermetures exceptionnelles, etc.
Désengorger l’accueil, la réception
Fluidifier l’accueil téléphonique avec les messages est notamment très efficace avec la présence d’un serveur vocal interactif (SVI). Comme je le mentionnais précédemment, il permet de segmenter les appels et de les diriger automatiquement vers le bon service et / ou le bon interlocuteur. La première étape de secrétariat peut être supprimée et le nombre d’appels reçus par service est réduit. Les messages d’accueil type SVI permettent de limiter les appels parasites souvent inutiles pour certains membres de l’équipe.
Prolonger votre identité de marque sur le premier point de contact
Mettre en place un accueil téléphonique de qualité ce n’est pas simplement choisir un texte. Un accueil téléphonique efficace est également composé d’une intonation, d’une voix et d’une musique. Cela permet, en plus de votre discours, de prolonger sur votre point de contact le plus efficace, votre identité.
Développer le chiffre d’affaires et la vente additionnelle
Pour terminer, ces différents éléments vous permettront de développer votre chiffre d’affaires.
Si vous ne perdez plus d’appels, vous dissuadez vos clients de téléphoner à la concurrence à cause d’un éventuel manque de réactivité de votre part.
Si vous transmettez des informations pertinentes sur ce canal direct, vos clients sont au courant de toutes vos actualités et cela enclenche automatiquement des ventes additionnelles (ou nouvelles), notamment avec des périodes promotionnelles ou des portes ouvertes.
Si vous fluidifiez votre standard, vous optimisez les temps de communication de vos équipes et donc leur productivité à la vente. C’est aussi un moyen idéal de limiter les temps d’attente de vos appelants et de les empêcher de fuir.
Et enfin, si vous adaptez parfaitement votre accueil téléphonique à votre identité de marque, vos clients vous reconnaissent et mémorisent votre identité. Par exemple, si vous avez développé votre identité sonore, c’est le moyen idéal pour la faire connaître et être reconnu de vos appelants. Les prospects iront instinctivement vers vous et les clients reviendront.
Vous l’avez compris, l’accueil téléphonique est bien plus qu’un outil de communication et de marketing, c’est aussi un outil de vente.
Il s’agit d’un élément indispensable pour la gestion de toutes les entreprises, quel que soit le secteur d’activités concerné.
En revanche, pour qu’il soit de bonne qualité et que son efficacité soit visible et prouvée sur le long terme, il est nécessaire de renouveler régulièrement vos messages. Ils seront la garantie d’une entreprise dynamique et active. Que penserait un client qui entend parler, au mois de juillet, de votre événement du 10 février ?
Il se dirait que vous n’êtes pas à jour et, quoi qu’on puisse en dire, cela ternit l’image des entreprises.
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