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Quels sont les différents types de message d’accueil ? Exemplaire
- Maxime DURAND
Temps de lecture 5:00
Quel que soit le secteur d’activité, l’accueil téléphonique est un outil de communication indispensable. La population actuelle a le réflexe de passer un appel lorsqu’elle recherche une information. Il faut savoir que le téléphone est le premier point de contact dans les relations professionnelles. Ainsi, c’est un canal de communication incontournable en entreprise.
Pour concevoir votre standard téléphonique, il existe différents types de messages (prédécroché, attente, répondeur…).
Ils doivent être choisis stratégiquement pour disposer d’un accueil téléphonique de qualité pour vos clients et partenaires.
Sans plus attendre, passons en revue les différents types de message !
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Messages d’accueil téléphonique
Sommaire
Il intervient dès les premières sonneries de l’appel. C’est ce message qui accueille vos clients et qui va leur confirmer qu’ils ont bien téléphoné à l’entreprise souhaitée.
Ce message est important car il va jouer un rôle essentiel auprès de vos appelants en les incitant à rester en ligne et à ne pas raccrocher dès le départ. Ainsi, cette phase vocale va vous permettre d’éviter la perte d’appel.
Le prédécroché est la première étape de l’accueil téléphonique. Il intervient dès les premières sonneries de l’appel.
Ce message d’accueil, également connu sous le terme de message prédécroché, joue un rôle fondamental en confirmant aux appelants qu’ils ont bien composé le numéro de l’entreprise souhaitée.
Ce message est particulièrement important car il a pour objectif de maintenir l’appelant en ligne, en lui fournissant une première impression positive et en l’encourageant à ne pas raccrocher immédiatement.
Cette phase vocale permet de refléter la qualité et le sérieux de votre entreprise.
Une fois le prédécroché terminé, votre système de messagerie téléphonique passe à la phase d’attente.
Cette phase intervient lorsque l’appelant est soit en transfert d’appels vers un autre service, soit en attente si vous êtes momentanément indisponible ou avez volontairement mis la communication en attente.
Pendant cette période cruciale, votre interlocuteur reste attentif en attendant de joindre quelqu’un et d’obtenir des informations supplémentaires. C’est une opportunité idéale pour maximiser l’impact de votre accueil téléphonique et fournir des données essentielles.
Le message d’attente est l’occasion rêvée pour communiquer des informations importantes et des données clés à vos appelants. Vous pouvez utiliser cette phase pour fournir des détails sur vos horaires d’ouverture, promouvoir vos offres exceptionnelles, ou informer vos clients de votre présence à un salon professionnel ou à une journée porte ouverte.
C’est également le moment opportun pour diriger vos appelants vers un réseau social où votre entreprise est active, ou pour annoncer le lancement d’un nouveau produit ou service. Vous pouvez également inclure des informations sur la sortie de votre nouveau site internet, ou encore d’autres mises à jour importantes concernant vos services.
En intégrant ces éléments dans votre message d’attente, vous améliorez non seulement la gestion des appels entrants mais aussi l’expérience globale de vos clients, tout en augmentant la visibilité et l’efficacité de vos communications.
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3. Le répondeur direct
Le répondeur direct, souvent désigné sous le terme de messagerie vocale professionnelle ou répondeur automatique, est un composant essentiel de votre système de communication téléphonique.
Il entre en action lorsque vous êtes indisponible et ne pouvez pas répondre à un appel, lorsque vous ne répondez pas immédiatement, ou lorsque vos bureaux sont fermés.
Ce type de répondeur est conçu pour gérer les appels entrants en votre absence et assure une continuité dans la communication avec vos clients et partenaires.
Le répondeur direct offre à vos appelants une opportunité de laisser un message vocal, tout en leur fournissant des informations utiles pour maintenir le lien avec votre entreprise.
Il est particulièrement important que ce message d’accueil, souvent personnalisé en fonction de votre entreprise, fournisse des alternatives de contact.
Par exemple, si votre répondeur professionnel est bien configuré, vous pouvez encourager les appelants à vous laisser un message détaillé, à renouveler leur appel à un moment plus opportun, ou à vous contacter par d’autres moyens tels que votre site internet, un numéro de mobile dédié, ou une adresse e-mail spécifique pour un contact par courrier électronique.
En veillant à ce que votre répondeur direct soit soigneusement personnalisé, vous reflétez la qualité et le sérieux de votre service tout en renforçant l’image professionnelle de votre entreprise. Un message bien conçu peut inclure des informations telles que les heures d’ouverture, les détails sur les services proposés, ou des instructions sur la meilleure façon de vous contacter en cas d’urgence.
Le répondeur professionnel aide non seulement à maintenir une communication fluide avec vos clients, mais aussi à rassurer vos appelants et de leur donner des alternatives de contact possibles.
Toutefois, il existe deux autres types de message répondeur pour maîtriser les appels entrants ou encore d’harmoniser les boîtes vocales de vos collaborateurs.
4. Le répondeur mobile
Le répondeur mobile est un type de message vocal que nous connaissons tous, utilisé principalement sur les téléphones mobiles. https://akairo.fr/solutions/accueil-telephonique/message-mobile-professionnel/En contexte professionnel, il joue un rôle crucial en permettant de professionnaliser la boîte vocale de vos collaborateurs et d’harmoniser les répondeurs de l’ensemble de vos salariés, tout en alignant le message sur l’identité de marque de votre entreprise.
Un répondeur mobile bien conçu est essentiel pour maintenir une image professionnelle et cohérente, même en dehors des heures de bureau.
Rien n’est plus déstabilisant pour un appelant qu’un message répondeur impersonnel et de mauvaise qualité, tel que “Vous êtes bien sur ma messagerie, rappelez-moi au 06 xx xx”. Ce type de message peut nuire à l’image de votre entreprise et laisser une mauvaise impression.
Il est donc primordial que le répondeur mobile, sur le même principe qu’un répondeur direct, informe clairement de l’indisponibilité de l’individu appelé tout en offrant la possibilité de laisser un message vocal.
Pour garantir que ces messages soient à la fois professionnels et représentatifs de la qualité du service que vous offrez, il est recommandé d’inclure des éléments clés tels que le nom de l’entreprise, des instructions sur la manière de laisser un message, et des alternatives de contact, comme un numéro de téléphone alternatif ou une adresse e-mail spécifique. En veillant à ce que les messages de répondeur mobile soient cohérents avec l’image de marque de votre entreprise, vous améliorez non seulement la gestion des appels entrants, mais vous renforcez également la perception positive de votre entreprise auprès de vos clients et partenaires.
5. Le serveur vocal interactif
Aussi connu sous le nom de standard automatique, système de gestion des appels, ou Interactive Voice Response (IVR) en anglais, le serveur vocal interactif (SVI) est un outil indispensable pour les entreprises qui souhaitent améliorer la fluidité et l’efficacité de leur accueil téléphonique.
Le serveur vocal interactif joue un rôle crucial en orientant vos appelants vers les différents services de votre entreprise, et plus précisément, vers le bon interlocuteur en fonction de leurs besoins spécifiques.
Ce système est particulièrement utile pour les entreprises ayant une structure complexe avec plusieurs départements, services, ou un grand nombre de lignes d’appels nécessitant des transferts d’appels fréquents.
Un serveur vocal interactif fonctionne souvent sur le principe d’un menu interactif.
Par exemple, les appelants peuvent être invités à “Pour le service Marketing, tapez 1 ; pour le service Commercial, tapez 2…”. Ce type de menu interactif permet de guider rapidement vos appelants vers le service approprié, tout en simplifiant la gestion des communications internes.
En offrant des options claires et faciles à suivre, le serveur vocal interactif réduit considérablement le temps d’attente et améliore l’expérience globale de vos clients.
L’intégration d’un serveur vocal interactif dans votre système d’accueil téléphonique présente des avantages significatifs. En plus d’améliorer l’efficacité de la gestion des appels entrants, le serveur vocal interactif permet également d’optimiser l’expérience de vos clients en leur offrant un accès rapide et direct à vos différents services.
De plus, il contribue à une meilleure organisation interne en réduisant la charge de travail des employés chargés de répondre aux appels, ce qui permet à votre personnel de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
En mettant en place un serveur vocal interactif efficace, vous améliorez non seulement la performance de votre système de communication, mais vous renforcez également la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle de votre entreprise.
Les 5 piliers de l'accueil téléphonique
Cliquez sur un type de message pour révéler un modèle de script.
1. Le Prédécroché
Dès la sonnerie
Intervient immédiatement pour confirmer l'identité de l'entreprise. C'est le premier point de contact : il doit rassurer et éviter le raccrochage réflexe.
"Bienvenue chez [Nom Entreprise]. Ne quittez pas, votre conseiller va prendre votre appel dans un instant."
2. Message d'Attente
Transfert / Patienter
L'instant marketing par excellence. Profitez de ce temps captif pour promouvoir vos services, votre site web ou une offre en cours.
"Nos conseillers sont en ligne. Saviez-vous que notre nouveau site est disponible ? Retrouvez toutes nos offres sur [Site Web]. Merci de patienter."
3. Répondeur Direct
Fermeture / Absence
Crucial pour la continuité de service. Il doit impérativement donner des alternatives (mail, horaires) pour ne pas perdre le prospect.
"Bonjour, vous êtes bien chez [Nom]. Nos bureaux sont actuellement fermés. Nous sommes ouverts du lundi au vendredi de 9h à 18h. Merci de nous envoyer un email à contact@[domaine].fr."
4. Répondeur Mobile
Portable Pro
Pour harmoniser la flotte de vos collaborateurs. Évitez le message par défaut impersonnel qui peut nuire à l'image de marque.
"Bonjour, vous êtes sur le mobile de [Nom] de la société [Société]. Je suis indisponible pour le moment. Laissez-moi un message ou contactez le standard au [Numéro]."
5. Serveur Vocal (SVI)
Menu Interactif
"Tapez 1, Tapez 2..." Permet d'orienter rapidement l'appelant vers le service compétent pour désengorger le standard.
"Bonjour. Pour le service Commercial, tapez 1. Pour la Comptabilité, tapez 2. Pour toute autre demande, restez en ligne."
Vous gagnez en professionnalisme, en fluidité d’appels et en satisfaction client.
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Foire aux questions
Quels sont les différents types de messages d’accueil téléphonique ?
Il existe plusieurs messages d’accueil téléphonique : le message de prédécroché, le message d’attente, le répondeur direct, le répondeur mobile et le serveur vocal interactif (SVI).
Chaque message intervient à un moment précis du parcours d’appel et contribue à rassurer vos interlocuteurs, limiter la perte d’appels et refléter le sérieux de votre entreprise.
Comment choisir les bons messages d’accueil pour mon entreprise ?
Le choix des messages dépend de votre volume d’appels, de vos horaires, de votre organisation interne et du parcours que vous souhaitez proposer à vos clients.
Il est pertinent de combiner prédécroché, attente, répondeur et éventuellement SVI pour couvrir tous les scénarios. Une analyse de votre standard actuel permet d’identifier les points de friction et les messages à créer ou optimiser.
Quels éléments inclure dans un message d’accueil téléphonique professionnel ?
Un message d’accueil professionnel mentionne clairement :
- Le nom de votre entreprise
- Le contexte (accueil, attente ou répondeur)
- Les informations essentielles comme les horaires ou les alternatives de contact
- Ainsi qu’une invitation à poursuivre l’échange.
Le ton doit rester chaleureux, concis et aligné à votre image de marque pour inspirer confiance dès les premières secondes.
À quoi sert le message de prédécroché dans un standard téléphonique ?
Le message de prédécroché se déclenche dès les premières sonneries, avant même la mise en relation avec un collaborateur.
Il confirme à l’appelant qu’il a bien joint la bonne entreprise, donne une première impression professionnelle et l’incite à rester en ligne.
Bien conçu, il réduit fortement les raccrochages liés au doute et prépare le terrain pour la suite de l’appel.
Comment bien utiliser le message d’attente téléphonique ?
Le message d’attente intervient lors d’un transfert ou lorsque vos équipes sont momentanément indisponibles.
Ce temps peut être mis à profit pour partager des informations utiles : horaires, services clés, actualités, offres ou événements.
En évitant le silence et en apportant de la valeur, vous améliorez l’expérience client et transformez l’attente en véritable support de communication.
Quelle différence entre répondeur direct et répondeur mobile ?
- Le répondeur direct est la messagerie vocale de votre ligne fixe ou de votre standard, qui prend le relais lorsque vos bureaux sont fermés ou que personne ne peut répondre.
- Le répondeur mobile concerne la boîte vocale des téléphones portables de vos collaborateurs. Professionnalisé, il harmonise les messages individuels et garantit une image cohérente, même en mobilité.
Pourquoi mettre en place un serveur vocal interactif (SVI) ?
Le serveur vocal interactif (SVI) guide l’appelant via un menu vocal vers le bon service ou interlocuteur.
Il est particulièrement utile pour les structures avec plusieurs services ou un volume important d’appels. Un SVI bien conçu réduit les temps d’attente, améliore l’orientation des demandes et soulage vos équipes en filtrant les appels dès les premières secondes.
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