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Le parcours client : les différentes étapes et moyens pour révolutionner l’expérience client
- Aya Khomani
Toutes les entreprises ont pour ambition de placer leurs clients au centre de leur stratégie marketing.
Au-delà des attentes du consommateur, un parcours client maîtrisé permet de proposer une expérience client inoubliable, d’augmenter la satisfaction client et de créer de la valeur pour une entreprise.
De nos jours, le digital et les nouvelles technologies de communication ont réinventé le parcours client et offrent ainsi de nouvelles possibilités d’interactions avec le consommateur avant, pendant mais aussi après son achat.
A travers cet article, je vous propose de faire un tour d’horizon des différentes étapes du parcours client, et d’évoquer les outils de communication qui peuvent l’optimiser.
Affichage dynamique
Commerce & Distribution
Tout d’abord, il me semble important de définir ce qu’est le parcours client.
Aussi appelé “Customer Journey”, il désigne l’ensemble des étapes par lesquelles passe un client, tout au long de sa relation avec une marque durant son expérience d’achat, d’usage ou son expérience relationnelle.
Autrement dit, lorsqu’on parle de parcours client, on pense systématiquement aux 3 phases : avant, pendant et après.
Avant la visite
Le prospect ressent un besoin et pour y pallier, il va chercher des informations pour trouver une solution adaptée à son problème. Cela peut être via les expériences et avis de ses amis, de ses collègues, en regardant la télévision, en consultant un catalogue et j’en passe…
Mais le moyen le plus efficace de nos jours reste le Web, où un grande nombre d’informations est accessible facilement. En résumé, c’est la phase où il va présélectionner des produits avant de se rendre physiquement en point de vente ou acheter en ligne.
Devant les vitrines
La vitrine joue un rôle prédominant pour attirer les passants à franchir le pas de la porte.
Elle doit représenter votre enseigne et pour cela, il faut soigner le merchandising de votre vitrine pour la rendre la plus attractive possible. Par exemple, avoir recours aux écrans vitrine pour attirer l’attention des passants est un excellent moyen.
A l’intérieur de la boutique
La sélection des produits :
À ce moment, le prospect est en pleine réflexion et compare les différents produits pour choisir celui qui est le plus adapté à son besoin. Il est crucial de répondre aux interrogations du client et de lui donner accès à de l’information. Les vendeurs sur place sont un excellent moyen pour conseiller le prospect et l’inciter à faire son choix…mais pas que ! Donnez accès à de l’information via des affiches ou des écrans d’affichage dynamique avec une borne tactile par exemple, ce qui aidera vos prospects ou clients dans leur sélection.
La décision d’achat et la transaction :
Cette étape est capitale puisqu’elle représente le passage à la phase de conversion d’un prospect ou d’un client. Il a été satisfait des informations qu’il a pu réunir, et s’est décidé sur le produit qu’il souhaite acheter. C’est l’occasion de mettre toutes les chances de votre côté et d’inciter à la vente additionnelle. Et pour cela, informez-les ! Par le biais de vos vendeurs, d’un spot sonore ou encore d’un écran dynamique, mettez en avant une promotion ou un produit complémentaire.
Après la visite
Le client a son produit en main et il est désormais l’heure de passer à la première utilisation. Ce moment est important et c’est pour cela, qu’il faut tout prévoir pour que l’utilisation se passe dans les meilleures conditions. Donnez des instructions claires et précises à vos clients pour l’utilisation de leur produit, et rassurez-les en affirmant qu’ils seront pris en charge en cas de problème.
Vous l’aurez compris, optimiser chaque étape du parcours client de vos visiteurs est essentiel pour proposer une expérience client digne de ce nom et pour évidemment, développer vos ventes.
Vous avez besoin d’être conseillé pour votre stratégie marketing ?
Vous tombez à pic ! AKAIRO est spécialiste en audiovisuel et propose diverses solutions pour améliorer le parcours client et collaborateur. N’hésitez pas à nous contacter, nous sommes à votre service pour vous accompagner dans votre transformation digitale.
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