ressources nos guides conseils Comprendre l’accueil téléphonique : accueillez, informez, fidélisez dès le premier contact !
Comprendre l’accueil téléphonique : accueillez, informez, fidélisez dès le premier contact !
- Aya Khomani
Aujourd’hui nous allons faire un focus sur notre métier d’origine, le cœur de l’histoire AKAIRO : l’accueil téléphonique !
Parfois minimisé et sous-estimé, l’impact du téléphone dans la stratégie de communication reste l’un des plus conséquent : il est un élément clé dans la construction de votre image de marque. Souvent les gens nous demandent : mais qu’est-ce que c’est concrètement, les messages d’accueil ? A quoi ça sert ? C’est le premier axe de votre relation client puisque la majorité des contacts professionnels se font par téléphone : votre accueil téléphonique est par conséquent la première image qu’a le client de votre entreprise !
Qu’est-ce que les messages d’accueil téléphonique ? Quelles sont les possibilités qui s’offrent à vous ? Quel texte est pertinent ? Voyons comment vous offrir un accueil de qualité ! Il est temps de comprendre pourquoi et comment les utiliser.
Cet article vous permettra d’avoir les réponses à toutes vos questions et de bien comprendre les bases et le potentiel de votre l’accueil téléphonique !
Messages d’accueil téléphonique
L’accueil téléphonique, qu’est-ce que c’est ? Pourquoi le mettre en place ?
L’accueil téléphonique est un service permettant de maîtriser les appels entrants en offrant un accueil de qualité à chaque client. L’objectif est de traiter au mieux les demandes, de ne perdre aucun appelant et de les orienter vers le service ciblé. Plusieurs types de messages d’accueil téléphonique existent pour répondre à vos différentes attentes. Toutes ces typologies sont mises en place en vue d’optimiser la relation client et de faciliter la gestion des appels. Les messages d’accueil téléphonique ont pour vocation de qualifier un appel, d’orienter et de transférer vers le bon interlocuteur. C’est aussi l’occasion d’informer sur les actualités de votre entreprise, de maîtriser les messages, etc.
Renvoyer une image professionnelle, diminuer la sensation d’attente de vos appelants, communiquer sur 100% de vos clients / prospects / fournisseurs ! Vous l’avez compris, les raisons de mettre en place un accueil téléphonique de qualité sont nombreuses et importantes. De plus, de nombreuses formations sont d’ailleurs disponibles pour familiariser vos collaborateurs avec les spécificités et les méthodes de l’accueil téléphonique.
Pour un accueil téléphonique complet et pertinent, les conseillers ID2SON vous orientent vers trois techniques/types de messages :
- Le message de prédécroché
- Le message d’attente
- Le répondeur
Quid sur les techniques de messages !
Le prédécroché est un message qui intervient dès les premières secondes de l’appel ! C’est le message qui vous permet d’accueillir votre client et de valider que ce dernier s’adresse bien à l’entreprise désirée. Un message prédécroché évite la perte d’appel car vos clients sont pris en charge de manière professionnelle dès la première sonnerie : c’est votre message de bienvenue, votre accroche !
Le message d’attente, lui, est un moyen de communication considérable ! Vos clients sont rassurés, ils ont été pris en charge et orientés vers l’interlocuteur souhaité. C’est le moment idéal pour les informer sur votre entreprise (horaires, offres exceptionnelles, salons, portes ouvertes, promotions, etc). De plus, le message d’attente peut aussi vous permettre de communiquer sur l’actualité de votre structure : ventes et promotions exceptionnelles, fermetures estivales, vœux de début d’année… Tout est possible !
Quant au répondeur, il est mis en place pour garder le contact ! Profitez-en pour relayer des informations à vos appelants et leur expliquer comment vous contacter si vous n’êtes pas joignable. Un répondeur peut donner l’occasion de vous laisser un message ou de vous recontacter via votre site internet, une adresse email, un numéro de mobile, etc.
En plus de ces trois types de messages complémentaires, il existe aussi le message mobile pour maîtriser et harmoniser les boîtes vocales de vos collaborateurs.
Le serveur vocal interactif
Le serveur vocal interactif, plus communément appelé SVI (ou standard automatique) permet d’orienter vos appelant et d’optimiser vos ressources. Une solution alternative au prédécroché, il fait office de cartographie téléphonique pour votre entreprise. Il s’agit d’un système de téléphonie qui interagit avec l’appelant via un système d’arborescence (appui de touches du téléphone, reconnaissance vocale, etc). Créez une conversation avec l’intelligence préprogrammée. Le SVI diffuse des messages et permet d’être mis en contact avec l’interlocuteur souhaité. Le SVI est souvent utilisé pour les entreprises à différents services où nombreuses lignes d’appels simultanés .
Comment mettre en place un bon accueil téléphonique ?
Chez AKAIRO, la mise en place de vos messages d’accueil téléphonique passe par trois phases principales.
La conception, cette étape consiste a une prise en charge personnalisée par votre conseiller dédié. Elle permet de vous guider sur le choix de votre musique, de la voix, de l’intonation mais aussi sur la rédaction et la traduction de vos textes. Nous sommes là pour vous aider à choisir le texte le plus pertinent et clair possible.
La production c’est l’envoi au mixage ! A ce moment-là, vos messages sont entre les mains de nos ingénieurs du son. Faites confiance à leurs compétences, de la gestion des voix off à la réalisation en passant par le mixage… Cette étape a pour vocation de vous livrer des messages au format adapté à votre installation. Ils pourront ensuite être opérationnels sur votre téléphone.
Enfin, bénéficiez d’un réel suivi et accompagnement. Votre conseiller sera en contact régulier avec vous pour suivre votre mediaplanning et vous prévenir des changements à faire en fonction de vos évènements internes évoqués lors de la phase de conception. Le conseiller planifie vos messages pour vous permettre d’être toujours à la pointe de vos actualités !
Pour résumer, de quoi avez-vous besoin pour mettre en place un accueil téléphonique efficace ? Il vous faut :
- Un texte complet et à votre image, accompagné des jolies voix de nos comédien(nes )s
- Une musique en corrélation avec l’image de votre entreprise
- Un installateur en téléphonie
- Mais surtout … l’un de nos superbes conseillers pour une gestion optimale !
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