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Comment faire un bon message d’attente téléphonique ?
- Aya Khomani
A la différence du pré décroché et du répondeur, le message d’attente téléphonique permet de faire patienter agréablement vos appelants lorsque vous êtes déjà en ligne avec un appelant ou que vous ne pouvez pas répondre immédiatement.
Il faut savoir que 70% des appels entrants sont mis en attente : là est tout l’intérêt de soigner votre attente téléphonique.
Je vous propose de découvrir dans cet article, les points à prendre en considération pour créer votre message d’attente et ainsi optimiser chaque appel.
Messages d’accueil téléphonique
Le contact téléphonique est le vecteur de communication d’une entreprise (et notamment de son identité sonore) puisqu’il est le premier point de contact entre vous et vos prospects, vos clients ou vos partenaires.
Véritable gage de professionnalisme et de différenciation, les messages téléphoniques se présentent comme un outil de communication indispensable.
N’avez-vous jamais été agacé d’attendre de longue minute pour avoir le bon interlocuteur au bout du fil ? La phase d’attente vient remédier à cela !
Communiquer est un art… Alors comment faire pour disposer d’un bon message d’attente téléphonique qui sera écouté avec attention ? Découvrons-le !
1. Identifier vos cibles
Comme tout outil de communication, une des premières étapes est d’identifier vos cibles.
Êtes-vous une société B2B ou B2C ? Recevez-vous des appels uniquement de vos clients ? Ou aussi de vos partenaires ou fournisseurs ? Quels services de votre société sont susceptibles d’être contactés : le service commercial, marketing ou administratif ?
En clair, déterminez quelles sont les personnes qui vous appellent sur votre standard téléphonique afin de définir les informations à leur diffuser.
2. Choisissez une musique d’attente en adéquation avec votre image de marque
La musique associée à votre accueil téléphonique reflète les valeurs et l’image de votre entreprise lors d’un appel.
Au-delà de faire patienter agréablement l’appelant avec une ambiance musicale, elle a le pouvoir d’être un élément fédérateur qui transmet une émotion.
Pour cela, choisissez pour votre message une musique (libre de droits ou du commerce) qui représente l’ADN de votre entreprise pour pour maximiser son impact auprès de la personne qui a téléphoné.
Toutefois, vous pouvez choisir votre propre musique, autrement dit votre identité sonore pour fédérer autour de votre marque et vous démarquer de vos concurrents.
3. Préparez un message court et clair
Le texte est l’un des éléments essentiels de votre standard téléphonique. C’est à vous de définir que dire, selon les objectifs que vous vous êtes fixés. En revanche, évitez de donner trop d’informations mais privilégiez plutôt :
- une idée par phrase,
- utilisez un vocabulaire simple pour être compréhensible auprès de tous
- et soyez succinct pour aller droit au but.
Pour illustrer le message d’attente, voici un exemple :
« Le parfum des vacances approche… ? Vous pouvez partir serein ; on s’occupe de tout !!
Pour continuer à vous apporter notre qualité de service, toute notre équipe reste mobilisée durant la période estivale !
[société] vous souhaite un très bel été ! »
Vous pouvez trouver d’autres exemples sur la page Message d’attente téléphonique.
4. Informez vos clients de vos actualités
Beaucoup de clients ont pour réflexe de passer un appel directement à la société lorsqu’ils ont une question, bien que l’information puisse facilement se trouver sur internet. Profitez du surchargement de votre ligne téléphonique en communiquant une ou des information(s) telles qu’une participation à un salon professionnel, une promotion en cours ou encore une journée porte ouverte.
5. Changez régulièrement votre message d’attente
Le téléphone est le premier point de contact et le moyen le plus utilisé dans les relations professionnelles alors pensez à communiquer sur les évènements qui rythment votre média planning. Vœux, promotions, participation à un salon, jours fériés, Noël, actualités… Les occasions et les raisons de communiquer sont nombreuses. Pour connaître tous les temps forts, consultez notre calendrier 2025 des temps forts.
Profitez-en aussi pour changer la musique pour qu’elle corresponde à l’information donnée ou à la saison en question. N’oubliez pas qu’un contenu non modifié n’est plus écouté au fil des appels, alors pensez à les actualiser pour que vos appelants restent attentifs lorsqu’ils vous appellent ! Pour en savoir plus, je vous invite à consulter notre article : Les 10 bonnes raisons d’actualiser vos messages.
Soigner sa communication sonore et plus particulièrement son standard téléphonique est essentiel. L’attente fait partie de ses composantes mais le pré décroché et le répondeur sont aussi très importants lors d’un appel. Vous pouvez également faire le choix d’opter pour un serveur vocal interactif et ainsi guider l’interlocuteur qui a téléphoné.
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