Pic d’Appels
Un pic d’appels désigne une forte hausse ponctuelle ou récurrente du nombre d’appels reçus par un centre d’appels ou centre de relation client.
Les pics d’appels peuvent être dus aux modes de consommation d’un produit, à un défaut technique ou dysfonctionnement du produit ou service ou à des campagnes de communication (spot TV) qui renvoient vers un numéro d’appel.
Lorsque les pics d’appels peuvent être anticipés, il est possible d’y faire face en adaptant les effectifs des téléopérateurs ou en mettant en place des procédures de débordement d’appels.
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