Gestion Marketing de l’Attente

La gestion marketing de l'attente peut être définie comme l'ensemble des actions visant à prévenir, réduire et optimiser les temps d'attente des clients et prospects. La gestion marketing de l'attente est un élément important de la satisfaction client et de l'expérience d'achat, car une attente mal vécue est souvent une source d'insatisfaction qui peut impacter la fidélisation et la recommandation. Elle est en grande partie basée sur la psychologie du consommateur et concerne de nombreux domaines de l'activité commerciale et marketing.

attente téléphonique
attente d’un vendeur ou conseiller
attente aux caisses
attente de la livraison liée à une commande
attente aux attractions
attente au restaurant / fast food

Les solutions de gestion et d'optimisation de l'attente client varient selon les types d’attentes et les domaines d'activité, mais il est possible d'identifier quelques principes de base : – L'attente perçue est souvent plus importante que l'attente réelle – L'information sur le temps d’attente est importante (barre de téléchargement Internet par exemple) – La promesse du temps d'attente annoncé doit être tenue – La « distraction » réduit le temps d'attente La gestion marketing de l'attente est un concept à priori différent de celui du wait marketing tel qu'il est souvent entendu.

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