ACD
ACD, pour « automatic call distribution », est un dispositif logiciel et matériel qui permet la gestion des appels entrants sur un centre d’appels en automatisant la distribution sur les différents opérateurs en fonction de leur disponibilité, de leurs compétences et de leur productivité. L’ACD peut également gérer les priorités, gérer la dissuasion et le débordement d’appels en cas de pics d’appels. Le système d’ACD peut être couplé à un système de filtrage vocal.
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